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南京晨報報道:南京12345“一號答”,開通5月辦結率100%
責任編輯:  文章來源:  發布時間:2019-03-19 15:19  閱讀次數:此處顯示稿件總訪問量

“就拿企業咨詢來說,他們很喜歡問一些關于公司企業的變更、設立以及稅收減免的問題,我們依托專項知識庫,一個問題基本只需2分半就能解答完畢,放在以前這樣的速度是不敢想象的。”南京市政務辦熱線中心話務部“一號答”專席代表李春妮介紹說。2018年10月10日,南京在全省率先開通12345政務熱線政務服務“一號答”專線,目前,“一號答”共接聽咨詢電話18500件,在線辦結率100%,其中知識庫直接解答14111個(占比76.28%),與相關單位(窗口)三方通話方式解答4389個(占比23.72%)。

 

依托知識庫,快速高效解決問題

 

“一號答”系統是通過建立專項知識庫、扁平化工作機制和專門話務席位,形成一種專業、快速、便捷的政務服務在線客服,以便最大限度提升“不見面審批”等政務服務效能。

“這套系統相當于一個總客服,市民或企業只需一個電話打來,就知道自己要辦的事情需要什么手續和條件,相關的流程和注意事項是什么,最大限度減少了市民跑冤枉路的次數。”南京市政務辦熱線管理處工作人員曹陽對記者說。

 

據了解,“一號答”系統建有自己的行政審批及政務服務專項知識庫,該知識庫實時更新,保證向市民提供的信息準確有效。南京市政務辦整合市、區、鎮(街)各部門審批和政務服務事項以及辦事指南,把江蘇政務服務網相關內容對接至“一號答”知識庫中,強化更加快速、更加精準的檢索功能,向個人及法人提供辦事指南、辦理流程、公告等各類咨詢。目前,知識庫涵蓋權力事項和公共服務事項約18萬條,極大地提高企業和公眾辦理行政審批及政務服務事項的便捷度。

 

“專席+窗口”,打一次電話完成答疑

 

為了能更高效地解答市民問題,“一號答”系統還設立了專門的話務席位,把問題細化,形成專業、快速、便捷的政務服務在線總客服。南京市政務辦在政務熱線服務中心設置4個專席,南京市12345通過語音導航方式,將涉及行政審批及政務服務事項引導至專席處理。

“如果知識庫中沒有市民或者企業想了解的內容,我們會直接把問題發給窗口單位,讓窗口單位直接在線解答市民問題,這樣就避免了派發工單等流程,立馬給市民答復。”南京市政務辦熱線中心話務部業務副站長張娣劍介紹說。

“一號答”系統構建了熱線與市、區政務服務窗口快速聯通的扁平化工作機制。創新構建“電話專席+大廳窗口”聯動模式,來電可直接連線市、區政務服務窗口,實時答復訴求;對于疑難問題,呼叫部門首席代表直接響應,實行電話交辦、限時辦結(1個工作日)。目前,在線實時答復涵蓋55家進駐單位和全市11個區級政務服務中心窗口單位。

 

繼續推進“一號答”智能化服務水平

 

“下一步,我們會通過對‘一號答’系統的大數據分析,對企業訴求進行專項分類,定期分析研究,定期向市政府、市發改委、市編辦報送相關數據,還會繼續優化12345定位,將12345從民生服務拓展延伸至各項重點工作。”曹陽介紹說。

據了解,南京市政務辦會繼續推進“一號答”智能化服務水平,聯合市信息中心,通過“我的南京”APP,引入智能檢索技術,為企業和市民提供更加精準的在線咨詢服務。同時,將通過政務服務門戶網和短信平臺,精準推送企業和市民的熱搜事項,不斷強化與市民的信息互動。另外,還會逐步拓寬連線范圍。目前,已經將“一號答”列入政務服務考核范圍,并初步建立“一號答”抽樣回訪機制。待運行機制成熟后,計劃將連線范圍進一步拓展到鎮街、社區便民服務窗口。

 

南京晨報/愛南京見習記者 劉通 攝影報道


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