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便民利企新效率 南京政務熱線“一號答”在線辦結率100%
責任編輯:  文章來源:  發布時間:2019-03-20 15:50  閱讀次數:此處顯示稿件總訪問量

“企業和市民的反饋確實很好,以往辦事都要來回跑多個部門,現在到哪邊辦、所需材料和流程是什么都一次問清楚了,少跑了不少路。”這是“一號答”專席代表李春泥工作以來最直觀的感受。

為了打造專業、快速、便捷的政務服務在線“總客服”,提升“不見面審批”保障能力,助力“放管服”改革落實到位,2018年10月10日,南京在全省率先開通12345政務熱線政務服務“一號答”專線。目前,“一號答”共接聽相關咨詢電話18500件,在線辦結率100%。

 

有問必答

專席聯動窗口提升服務加速度

 

“一號答”顧名思義,就是南京市12345政務熱線開設專門的入口來承接企業群眾對不見面審批的相關訴求并提供其他延伸服務。

據了解,南京市政務熱線“一號答”建立了專項知識庫,涵蓋權力事項和公共服務事項約18萬條。企業和市民的大部分問題事項都可通過專席代表在線檢索得到解決。“一號答”專席代表李春泥表示,依托專項知識庫,一個問題基本只需4分半就能解答完畢,放在以前這樣的速度是不敢想象的。

對于專項知識庫不能第一時間解決的問題該怎么解決呢?李春泥解釋,專席代表會先核實對應哪個窗口單位,然后描述市民咨詢的內容事項,如果符合受理范圍的話,就立刻轉接,直接讓窗口單位提供在線解答服務。“有企業咨詢在純商業樓里增設電梯的審批申請,我們第一時間沒能在知識庫找到完整的回答,于是就轉接給市規劃局窗口,對方的首席代表立即電話聯系辦事企業回答了相關問題。”李春泥介紹說。

目前,“電話專席+大廳窗口”聯動模式已涵蓋55家進駐單位和全市11個區級政務服務中心窗口單位。

 

事無巨細

想民所想傳遞專線溫情度

 

“先讓市民拿一張紙一支筆或者問他身邊有沒有電腦,提醒他們記錄一下,因為有時候辦理事項需要的表格和材料會很多,比如一般公司設立的話需要八個材料,口述話對方可能聽不進去,往往會漏掉一兩個材料。”南京市政務辦熱線中心話務部業務副臺長張娣劍介紹說。為了能夠更加方便、準確的指導企業和市民辦事,“一號答”即將增添熱線結束后的短信提示。

“一號答”在提供強大服務的同時,也注重為市民更多方面的考慮。“市民已經在市政務服務中心大廳,拿到了準遷證,卻不清楚下一步是干嘛。”像這樣的問題其實“一號答”要解決的不是單一的一個問題。

近期,南京市人才落戶政策延長一年消息發布后,向“一號答”咨詢人才落戶的電話明顯增多,僅2月就800多件。張娣劍表示,考慮到人才落戶涉及的流程、事項和情景,每個人的條件都不一樣。是以學歷落戶還是技能落戶,是線上辦理還是線下辦理,具體該這么怎么做。所以“一號答”專席代表只有考慮到每個人的實際情況才能做下一步的引導。

為了更加精準和詳盡的回答相關問題,“一號答”一直在不斷地更新升級,想老百姓之所想,提前深入到咨詢事項的各個方面。

 

查問分析

提供優化營商環境數據庫

 

“到底制約企業或者企業反映比較強烈的是哪些問題, 不光是解決個案,要通過分析企業集中性的訴求,或者行政審批工作中缺項的部分,進行相應分析。”南京市政務辦熱線管理處工作人員曹陽介紹說。據了解,目前,“一號答”正在根據企業的咨詢進行分類,包括企業開辦、注冊登記、稅收等13大類,便于在接到電話的同時,對反映問題分類的分析。

曹陽表示,下一步“一號答”將擴展服務功能,覆蓋面更廣。結合優化營商環境100條、民營經濟30條精神,在政務熱線綜合管理平臺設立“營商環境”主題模塊,對企業訴求進行專項分類,定期分析研究,定期向市政府、市發改委、市編辦報送相關數據。

通過“一號答”不斷強化涉企訴求分析研究工作,為市委市政府提供決策輔助數據,南京市又將走在我省助力“放管服”改革落實的前列。

據了解,南京市政務辦將繼續推進“一號答”智能化服務水平,聯合市信息中心,通過“我的南京”APP,引入智能檢索技術,為企業和市民提供更加精準的在線咨詢服務。同時,將通過政務服務門戶網和短信平臺,精準推送企業和市民的熱搜事項,不斷強化與市民的信息互動。另外,還會逐步拓寬連線范圍。目前,已經將“一號答”列入政務服務考核范圍,并初步建立“一號答”抽樣回訪機制。待運行機制成熟后,計劃將連線范圍進一步拓展到鎮街、社區便民服務窗口。

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